近日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》（以下简称《报告》）。2021年，78%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，其中62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能。

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远程客户体验不断提升

《报告》显示，2021年，银行业客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。其中，电话量以每年约10%的比例下降，APP、微信等线上渠道客户互动量以每年约20%的比例上升。

在服务质效方面，《报告》显示，2021年，客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，连续9年高于90%；自助语音客户满意度达99.30%，连续8年高于98%。服务渠道更加多元。2021年，客服中心与远程银行中86%提供APP客服服务，83%提供微信服务，78%提供在线客服服务，56%提供短信服务，37%提供邮件服务，19%提供微博服务，6%提供5G消息服务。

智能服务占比不断提升。《报告》显示，2021年该数据占比为46.69%，较2020年提升3.78个百分点；近半数客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%；超过八成的大型商业银行和股份制商业银行将传统知识库升级为智能知识库。

适老服务持续升级。客服中心与远程银行着力提升适老化服务水平，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，为老年人提供更有温度的金融服务。2021年，78%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，其中62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能，47%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，18%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

积极创新拓展相关经营

依托科技赋能与数据驱动，客服中心与远程银行坚持合规管理与价值创造并重，以“人工+智能，线上+线下，服务+营销”的方式稳步拓展远程客户经营。《报告》显示，2021年，68%的客服中心与远程银行已开展远程客户经营，较2020年增加12个百分点。

同时，各行还不断以科技赋能业务创新与发展，着力提升数智化服务能力。数据显示，智能技术综合使用率上升至85%，较2020年提高4个百分点。此外，以网络语音服务、远程居家服务、云柜台视频服务、H5、微信小程序等为代表的金融云服务应用实践迅速发展，还有49%的客服中心与远程银行建立了大数据平台。另外，26家客服中心与远程银行采用金融云技术，占比达32.91%，较2020年提高了6.91个百分点。42%的客服中心与远程银行提供远程音视频服务；22%的客服中心与远程银行已使用虚拟数字人技术或纳入明确规划；8家客服中心与远程银行已完成5G富媒体短信的适配场景应用或平台部署。

《报告》还显示，2021年，客服中心与远程银行积极探索和适应发展需要，持续推进整体架构和运营模式的转型升级。组织管理模式逐步转型方面，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行；新型岗位方面，2021年视频客服岗位占比达22%，智能训练师、机器人训练师等新岗位占比较2020年增长24个百分点，反映出客服中心与远程银行数字化、智能化转型不断深入。

构建远程银行服务新生态

围绕上述变化，“展望未来，远程银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，必将在数字银行体系建设中发挥重要作用。”《报告》提出，一是运用金融科技对发展战略、业务逻辑、运行方式、风控模式、盈利模式、组织体系和企业文化等进行全方位改变和颠覆，走出传统自有渠道，打造远程银行全新的获客能力，为银行业务增长创造“第二曲线”。二是围绕客户全生命周期管理，从单一场景向综合业务场景升级，对接新渠道、延伸新触角，让远程银行服务融入更多业务场景、接入更多服务流程、覆盖更多线上产品。三是加强线上线下金融服务融合，拓宽服务领域、延伸服务周期，依托开放平台打造场景生态圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技术，探索和研发虚拟数字人、虚拟营业厅等多场景渗透、多功能触达的服务，构建远程银行服务新生态，以全新的沉浸式金融服务体验实现“客户在哪里，银行服务就在哪里”。

关键词： 客服中心 个百分点 商业银行