【记者 樊融杰】6月14日，马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）正式对外发布《2022消费者权益保护报告》（以下简称《报告》）。

《报告》认为，消费金融行业消费者权益保护有三大核心痛点：一是消保人员配备不足，而且往往以兼职人员居多，消保工作浮于表面、履职不全；专业培训不够，遇到投诉时，培训不足的消保人员不能以专业、高效的处理方式处理问题。二是从企业角度来讲，许多消费金融公司内部消保工作成效难以量化，带来的收益和负面影响难以有效区分，因此无法有效利用绩效考核手段提升消保水平。三是消费金融行业近年来高速发展，背后伴随的是业务复杂、产品可选区间广、场景多元化等，进一步对消保工作提出更高的保障性需求。在此情况下，消费金融企业对于前期产品评审体系化管理、科技手段应用效能创新、客户体验提升等方面的举措机制显得尤为重要，客观上也加大了消费金融企业的消保工作难度。

随着侵害金融消费者合法权益的现象日益频繁化和多样化，加强消费金融行业的消费者权益保护迫在眉睫。《报告》表示，消费金融具有显著特性及优势，主要表现为单笔授信额度小、审批速度快、无需抵押担保、服务方式灵活、常与具体商品和服务绑定等，也是与个人消费者日常生活最为密切相关的金融服务。因此，消费金融行业消费者权益保护相关制度搭建、举措落实、文化培育等极大程度上有助于金融业整体的稳定性、安全性、可持续性建设。

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《报告》还指出，消费者在选择服务及产品时，不仅会考虑其服务水平和专业性，也会考虑其消费者权益保护的覆盖广度、应用深度，对消保水平高的机构来讲，消费者黏性以及品牌忠诚度都将显著提升。

近年来，马上消费依托数字科技优势创新消保建设，为消费者提供7×24小时在线客服，并依托自主研发的900余套金融全周期核心技术系统，探索消费者保护新路径，通过搭建自动化、智能化、支持多渠道调用的基础设施建设——“知识中台”，使客户问题得到一次性解决。此外，马上消费还通过消保培训，培养专业性消保人才；开展消保知识竞赛和形式多样的宣传教育活动，营销“全员消保”的文化氛围；在产品设计和客服环节，实行全生命周期的消保管理，自主研发全生命周期的客户关怀系统，优化完善风控体系，精准识别用户消费场景，综合施策，推动消费者权益保护提质增效。

关键词： 消费者权益保护 生命周期 以下简称